2025年，我院深入贯彻落实《全市卫生健康系统“好作风 我带头”服务提升行动实施方案》要求，紧扣“行风建设提升年”主线，围绕“转作风、树形象、提效能”核心目标，持续强化“大医之行”先锋党建品牌引领作用，聚焦五大主题，将“以患者为中心”的服务理念融入医疗服务全流程、各环节，推动服务提升行动走深走实。现将全年工作总结如下：

一、 强化顶层设计，构建齐抓共管工作格局

院党委第一时间召开专题会议研究部署，成立由党委书记、院长任组长的专项工作领导小组，制定印发《宜兴市人民医院“好作风 我带头”服务提升行动实施方案》，细化形成5大主题、15项重点任务、30条具体举措的任务清单。同步建立“牵头科室主责、配合科室协同、行风办督导”的闭环管理机制，通过月度调度、季度暗访、年度评估等方式压实责任链条。全院通过院周会、科务会、专题培训及微信公众号等多渠道开展宣贯动员，营造“人人参与、人人尽责”的浓厚氛围，确保行动高标准推进。

二、聚焦重点发力，关键指标全面提升

围绕五大主题，各项任务扎实推进，核心服务指标显著优化：

1、服务态度更优： 全面推行窗口及诊区“微笑问好三主动”（主动迎、主动讲、主动帮），患者对“服务态度”好评率同比提升8.2%；严格落实投诉“三马上”机制（马上接、30分钟内受理、差评倒追责任人），全年投诉平均处理时长缩短至1.8天，重复投诉率下降15%。

2、就医效率更高：依托院领导每周巡查、“门诊值班主任岗”现场办公等举措，普通门诊平均候诊时间由年初28.5分钟降至15.63分钟（目标≤30分钟）；挂号取药平均时间稳定在14分钟（目标≤20分钟）；检查排队平均时间控制在30分钟以内。预约诊疗率提升至84.08%，急诊影像报告2小时内出具率达100%，手术接台时间严格控制在30分钟以内。

3、医疗质量更稳：组织开展医疗夜查房、围手术期管理、输血安全等专项督查20余次，严查无指征检查、小病大治等行为，相关违规事件同比下降40%。全面落实治疗方案医患双签名、替代方案清晰告知、高值耗材扫码可查，“三透明”机制保障患者知情同意书签署率达100%。

4、廉洁行医更实：医药代表“扫码预约+定点会谈”执行率保持100%，规范落实“阳光采购”。2025年1-10月，全院共计退还红包945个，收到锦旗309面、表扬信157封。“码上督、马上办”平台1-11月累计接件354条，已结案349条，其中表扬占比达62.99%。第三方出院患者满意度1-9月测评均值超98%，群众认可度持续攀升。

三、创新驱动协同，打造服务提升新标杆

1、智慧服务引领新体验：升级微信小程序，上线“电子医保亲情支付”“自助体检开单”“床旁结算”等10余项便民功能，线上服务使用量同比增长210%。

2、MDT协作攻克技术难关：1-11月组织全院疑难危重病例MDT120余次。成功为一名脊柱近90度弯曲、被多家三甲医院婉拒的重症患者实施高难度手术，获无锡市级平台专题报道，彰显区域复杂重症综合救治能力。

3、长三角合作赋能高质量发展：截至11月，与上海中山、瑞金、华山、九院等知名医院签约24个专家团队，开设高级专家门诊19个，服务患者1900余人次，完成远程会诊250余例，有效减少患者外流，提升区域辐射力。

4、科研转化注入新动能：全年成功孵化并转化科研成果3项，实现临床与科研深度融合，助力学科内涵建设。。

5、靶向整改提升满意度：针对前期投诉率较高的窗口和科室，开展《药房窗口行为规范》《医患沟通技巧》等专场培训，覆盖率达100%。同步设立投诉举报电话（83055630）、实体信箱（分布于住院楼1-3楼及门诊区域）及线上平台，实行“一案双查”机制。2025年1–11月，共收到12345工单796件，其中表扬类130件，占比16.3%，较去年同期2.2%大幅提升；诉求类工单666件，占比83.7%，较去年同期（97.8%）明显下降，群众满意度持续向好。

四、常态长效，巩固深化，持续提升群众获得感

一年来，“好作风 我带头”行动已成为我院改善服务、提升质量、塑造品牌的重要抓手。实践表明，唯有坚持党建引领、患者至上、问题导向与创新驱动，方能将作风建设成果转化为群众实实在在的获得感。

下一步，我院将持续巩固行动成效，将行之有效的经验做法固化为制度规范，全面融入《医务人员行为规范》等管理体系，以信息化支撑服务流程再造，持续优化“互联网+医疗”服务，聚焦患者“急难愁盼”，围绕“患者十大安全目标”和慢病管理，深化PDCA循环，推动服务质量与运行效率双提升；同时，完善“码上督、马上办”平台功能，畅通社会监督渠道，以评促改、以评促优，持续提升群众就医获得感、幸福感和安全感。

宜兴市人民医院

2025年12月1日